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Comment effectuer des observations efficaces

Par Larry Wilson. Traduit de l’anglais.
La version originale est parue dans Safety Online.com.

 

Un consultant renommé offre quelques suggestions pour accroître l’efficacité des observations de votre programme de la sécurité axée sur le comportement.

Les observations constituent la pierre angulaire de tout processus efficace de la sécurité axée sur le comportement. Si les observateurs ne réussissent pas à mener des observations efficaces et positives, la performance du processus devrait égaler celle d’une voiture avec un moteur défectueux.

Cela ne veut pas dire qu’un processus basé sur le comportement réussira sans la collaboration d’un comité de coordination, le soutien des gestionnaires, et l’enthousiasme des employés, mais des observations efficaces mènent à bien le processus et contribuent à l’amélioration. « Les observations représentent quatrevingt pour cent du bien fondé du processus », raconta un conseiller en santé et sécurité du travail d’une compagnie pétrolière d’importance. Cette même personne constata qu’une plus grande participation en termes du nombre d’observations semblait correspondre plus fidèlement à la réduction du nombre de blessures que d’autres méthodes d’évaluation telles que le « pourcentage sécuritaire », « nombre à risque », etc.

Un autre commentaire intéressant fut partagé par un opérateur, celui-ci effectuant des observations depuis plusieurs années. « Vous savez, je suis beaucoup plus conscient de la sécurité lorsque je fais une observation, que lorsqu’on m’observe » expliqua l’opérateur.

L’un des principaux avantages d’un processus efficace de la sécurité axée sur le comportement est qu’il sensibilise davantage les personnes aux comportements critiques, tant au travail qu’à l’extérieur du travail, et ce non seulement lorsque ces dernières sont observées. À cette fin, si vous effectuez une observation, vous serez vraisemblablement plus conscient de la sécurité que lorsque quelqu’un d’autre vous observe. Cela explique, ou pourrait expliquer, pourquoi une plus grande participation correspondait si fidèlement à la réduction des blessures.

Toutefois, sensibiliser davantage les personnes constitue seulement un des objectifs visés lorsque vous faites une observation. Vous voudrez également corriger, de façon positive, un comportement à risque si vous en êtes témoin. Ou, encore, si vous observez quelqu’un travailler en sécurité, vous voudriez peut-être remercier la personne d’être vigilant au travail et ce, sans être condescendant. Mais une observation efficace contribuera à un des trois objectifs principaux ou avantages escomptés suivants :

1. Changer un comportement à risque en un comportement sécuritaire.
2. Éviter qu’un comportement sécuritaire ne change en un comportement à risque.
3. Améliorer la sensibilisation (fixer les yeux et la pensée sur la tâche à accomplir) et combattre l’excès de confiance.

Évidemment, afin d’assurer le meilleur succès possible du processus, les observateurs doivent posséder des techniques d’observation et de communication pour réaliser ces objectifs. Malgré qu’on ne puisse pas leur mettre des mots dans la bouche ou faire une observation pour eux, vous pouvez, tout du moins, leur apprendre les étapes et les stratégies qui ont permis à d’autres de réussir.

 

Changer un comportement à risque en un comportement sécuritaire

Premièrement, vous devez être en mesure de déceler si quelque chose est peu sécuritaire, soit un comportement critique cité sur votre fiche ou si vous connaissez déjà les tâches reliées à ce travail.

Lorsque vous vous approchez de la personne, quels sont les premiers gestes posés? Est-ce que la personne se précipite? Est-ce qu’elle regarde ce qu’elle fait? Est-ce qu’elle regarde où elle se dirige? Est-ce qu’elle se trouve dans la ligne de tir (se faire frapper par quelqu’un ou se faire coincer)? Est-ce qu’elle risque de perdre son équilibre, son adhérence ou sa prise? Et, pour ce qui est de la position du corps, est-ce que la personne est en train de lever, tirer, pousser ou s’étirer avec un effort excessif? Il faut observer ce que les gens font d’abord. Vous aurez plus de temps à déceler les comportements critiques en ce qui concerne les mouvements répétitifs et l’emploi d’équipement dangereux. Vous pourrez observer ces comportements par la suite.

Lorsque vous êtes devant la personne que vous voulez observer, demandez-lui si elle vous donne la permission d’effectuer une observation. Lorsque vous avez observé la tâche ou le travail pendant quelques minutes, demandez à la personne si elle peut arrêter son travail et vous parler pendant une minute ou deux. Si vous avez observé un comportement à risque ou un geste qui vous semble à risque, il vaut mieux poser quelques questions au lieu de signaler ce qu’ils ont fait de peu sécuritaire. Sachez que d’autres facteurs doivent aussi être présents avant qu’une blessure ne survienne, il serait donc bon de discuter de tous les facteurs, non seulement des comportements à risque. Leur demander quelles seraient les conséquences face à l’imprévu est une autre méthode qui peut s’avérer très efficace. Il y a trois sources d’évènements inattendus : l’équipement que vous utilisez cesse de fonctionner normalement (par exemple, les freins fonctionnent incorrectement); une autre personne fait quelque chose d’inattendu (par exemple, un opérateur de chariot élévateur se déplace sans avertir les gens qui se trouvent devant lui); ou encore, vous faites quelque chose d’inattendu (par exemple, perdre l’équilibre et tomber).

De façon générale, les personnes sont plus disposées à accepter les sources d’événement inattendu provenant d’une autre personne ou d’un équipement que celle provenant d’elles-mêmes, vous pourrez donc utiliser ces deux sources sans entraîner de conflit.

Toutefois, la plupart des blessures ne sont pas causées par de l’équipement défectueux ou une autre personne. Si vous parlez à une personne de la possibilité de commettre une erreur qui peut contribuer à une blessure, ne leur dites pas simplement : « Vous commettrez une erreur, tôt ou tard. » Dites-leur plutôt quelque chose du genre : « Et, si vous étiez vraiment pressé, ou si vous étiez réellement fatigué…? », afin de les convaincre davantage.

Il existe quatre états qui contribuent à un pourcentage très élevé de toutes les blessures (sérieuses). Ces états sont la précipitation, la frustrations, la fatigue et l’excès de confiance. Les erreurs que ces états causent et qui peuvent entraîner des blessures sont l’inattention du regard, la distraction, se déplacer ou être dans la ligne de tir et perdre son équilibre, son adhérence ou sa prise. Apprendre à interroger les gens de façon à les amener à réfléchir au « modèle d’états d’erreur » est beaucoup plus efficace que leur dire : « Tôt ou tard, vous commettrez une erreur. »

 

 

Le renforcement positif et l’amélioration de la sensibilisation

Remercier les gens pour travailler de façon sécuritaire peut parfois sembler condescendant (tel que mentionné) surtout si la personne répond aux normes de sécurité exigées.

Par exemple, si vous remerciez des personnes pour effectuer le verrouillage, mais la compagnie applique une politique de tolérance zéro pour les manquements aux procédures de verrouillage, vous pourriez très bien obtenir de quelqu’un ce qui suit : « De rien. Allez-vous aussi me remercier que je sois présent au travail aujourd’hui? » Une des façons les plus faciles de combattre cette attitude est d’appliquer le renforcement positif et d’amener les gens à réfléchir davantage à la sécurité en même temps.

Lorsque vous observez des comportements sécuritaires et remerciez les personnes, posez-leur également quelques questions afin de les amener à réfléchir. Par exemple, vous pouvez leur demander : « Si vous pouvez gagner 1 000 $ pour prédire la prochaine blessure sérieuse de ce milieu, non pas à qui la blessure surviendrait, mais plutôt comment vous y prendriezvous dans le cadre de votre travail? » Ou, encore, demandez-leur : « Quel est selon vous, l’aspect le plus important de ce travail, en termes de sécurité? » Vous pouvez également discuter de la sécurité à l’extérieur du travail en leur demandant : « Quel est, à votre avis, l’intersection ou l’autoroute la plus dangereuse depuis cet endroit jusqu’à votre domicile? » S’ils vous répondent « la rampe d’accès vers l’autoroute à cause de la construction », cela peut être suffisant pour les amener à réfléchir alors qu’ils se rendent au travail au lieu de conduire avec le « pilote automatique » branché au moment où ils se trouvent à cet endroit sur l’autoroute.

Vous pouvez également poser des questions concernant les connaissances et la formation; les attitudes, la perspective et le jugement; l’ergonomie et les lésions attribuables au travail répétitif; et la communication entre collègues. Les questions qui amènent les personnes à réfléchir un peu plus s’avèreront efficaces.

Après que vous aurez discuté du travail, des risques et des blessures potentielles pendant cinq à dix minutes, remerciez la personne du temps qu’elle vous a accordé. Cela aura le même effet que dire : « Merci de travailler en sécurité » mais n’aura pas un ton condescendant. Vous recevrez vraisemblablement de bonnes suggestions à partir de vos discussions. Il faudra donc remercier les personnes à nouveau, pourvu que les suggestions soient bonnes, ces mercis n’auront rien de menaçant.

Chacun d’entre vous aura un style qui vous est particulier, pourvu qu’à titre d’observateur, vous corrigiez les comportements à risque d’une manière positive, fournissiez du renforcent positif pour les comportements sécuritaires de façon efficace et augmentiez la sensibilisation à la sécurité, le rendement au point de vue de la sécurité s’améliorera (à condition que les autres composants ne soient pas altérés). Et, comme toute autre technique, l’efficacité de vos observations s’accroîtra avec le temps et de la pratique. Toutefois, le retour sur vos investissements, en termes de réduction dans le nombre de blessures, vaut vraiment la peine.

 

Larry Wilson agit à titre de consultant en matière de sécurité axée sur le comportement depuis plus de vingt ans. Il intervient dans plus de 2 000 entreprises situées au Canada, aux États-Unis, au Mexique, en Amérique du Sud, dans les pays du bassin Pacifique et en Europe. M. Wilson est le principal auteur de SafeStart, un programme de formation de pointe à la sensibilisation à la sécurité, celui-ci utilisé par plus de 1 500 000 personnes, dans plus de 40 pays et en 25 langues.