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Plus efficace qu’une approche axée sur le comportement?

Par Larry Wilson. Traduit de l’anglais. La version originale est parue dans Occupational Health & Safety magazine en janvier/février 2001.

 

Conduire au travail, c’est vraiment la « conduite défensive ». En termes simples, « je ne cherche pas à blâmer, mais plutôt à me protéger à tout prix. » Cette même attitude peut s’intégrer au travail.

Pourquoi certaines personnes reconnaissentelles l’importance des comportements et des attitudes en ce qui a trait à la conduite automobile alors qu’elles ont beaucoup de difficultés à intégrer ces mêmes concepts au travail? C’est peut-être parce que le risque est plus élevé (quatre fois plus de fatalités sur la route). Vous savez par votre propre expérience au volant de votre véhicule que vous devez toujours être attentif à « l’autre personne ». Et, si vous conduisez une motocyclette, vous devez apprendre à toujours conduire sur la défensive; on vous montre même à « conduire comme si vous étiez invisible ».

Il n’est pas difficile de convaincre les gens d’accepter cette responsabilité. Ce n’est pas une question de qui a raison ou d’attribuer un blâme, mais plutôt une question de survie. Même si vous avez le droit de passage, vous ne vous dirigeriez pas devant une remorque. Nous savons tous que nous devons donner « priorité aux véhicules lourds ». Nous ne voulons pas nous faire tuer alors nous sommes attentifs à l’autre personne.

Nous ne connaissons pas l’autre personne et nous ne nous soucions pas d’elle. Nous ne la rencontrerons peut-être jamais. Nous ne la saluons pas et ne l’invitons pas à dîner, à jouer à la balle-molle ou à participer à toute autre activité. Des raisons égoïstes se cachent derrière notre intérêt pour elle – nous ne voulons pas nous blesser ou être tué. Nous ne voulons même pas être impliqué dans une petite collision qui risque de nous causer des ennuis. Donc, nous tentons d’anticiper toutes les erreurs possibles, telles ne pas regarder avant de tourner ou tourner sans signaler. Nous cherchons aussi à découvrir d’autres comportements tels que talonner et changer de voie de manière dangereuse, et cela nous permet de prédire quel sera le prochain comportement du conducteur (par exemple, il ne s’arrêtera vraisemblablement pas au feu jaune). Évidemment, certaines personnes n’utilisent pas ces informations de façon sécuritaire. Elles savent que le conducteur va griller le feu jaune, elles accélèrent également pour franchir l’intersection derrière lui…

Le point le plus important à souligner est que nous n’avons aucune difficulté à observer, à identifier les comportements et les erreurs lorsque nous sommes au volant de notre véhicule. Nous n’aimons peut-être pas ce que nous remarquons mais nous ne l’ignorons pas, et nous ne prétendons pas que ces concepts n’ont pas d’importance.

Lorsque nous parlons d’erreur, du point de vue de la « prévention » et non pas au moment « où les avocats s’impliquent », la propriété et la responsabilité ne sont pas mises en question – non plus. Si vous êtes comme moi, vous vous fiez plus à vous-même, à être attentif à ce que l’autre personne fait – au lieu de vous fier à l’autre qui devrait être attentive à ce que vous faites. Heureusement, l’autre conducteur me guettait de temps en temps, et lorsque j’ai commis l’erreur de ne pas fixer les yeux sur la tâche (je n’ai pas vu la voiture) il a fait une embardée pour éviter une collision. Très peu de gens diront : « c’est la responsabilité de l’autre personne à être attentive à ce que je fais même si je commets une erreur. » Encore moins de gens diront qu’il incombe à la police de les protéger contre l’erreur de conduite, surtout la nôtre.

Même si nous croyons qu’il incombe, en partie, au service de police de nous protéger contre les conducteurs en état d’ébriété, les conducteurs roulant à vitesse excessive, etc., nous savons que la police n’a qu’un effet modéré sur les comportements à risque délibérés. Une personne qui ne remarque pas un panneau d’arrêt ou un feu rouge (honnêtement, pas la personne qui a grillé le feu jaune), ne traverse pas l’intersection intentionnellement, sans arrêter. Elle ne l’a pas remarqué!

Et, lorsque nous parlons « des autres », nous parlons vraiment de nous-mêmes. Nous avons presque tous brûlé un feu rouge ou un arrêt que nous n’avons pas vu ou que nous avons vu trop tard pour agir en conséquence. Puisque nous en avons tous fait l’expérience, nous savons qu’il faut regarder dans les deux directions avant de traverser car, tel que mentionné, il faut donner priorité à la bétonnière roulante.

Figure 1

La plupart des personnes sont convaincues de la validité des statistiques, telles que 95 pour cent des accidents de la route ou de petites collisions sont attribuables à l’erreur de conduite et seulement 5 pour cent sont attribuables aux conditions météorologiques, à l’état de la route ou du véhicule.

 

Motivés tout autant

Si nous constatons que la plupart d’entre nous sommes motivés tout autant par la prévention d’une blessure que par la prévention de la mort, et ce, n’importe quand et n’importe où, est-il vraisemblable ou invraisemblable que l’erreur que nous voulons prévenir joue le même rôle important – n’importe quand et n’importe où? Est-elle différente sur l’autoroute qu’à la maison ou encore au travail? Cherchez-vous à commettre des erreurs? Choisissez-vous l’endroit et le moment où vous commettrez l’erreur? (Jeudi prochain, je ne fixerai pas mes yeux sur la tâche à accomplir…)

Évidemment, il est plus facile de minimiser ou d’éliminer les conséquences négatives au travail, si une personne commet une erreur. Si on installe un dispositif de protection autour d’une pièce rotative et quelqu’un frappe sa main contre le dispositif, rien (de sérieux) ne se produit. Tandis que si vous frappez la glissière de sécurité sur l’autoroute, quelque chose de sérieux risque de se produire. Mais, combien de pignons non-protégés (au sens figuré) vous ont-ils causé des blessures?

Si nous analysons attentivement une blessure sérieuse, nous constatons qu’il existe un nombre de facteurs contributifs. Pour qu’un incident ou qu’une blessure se produise, les facteurs doivent s’aligner parfaitement et il faut qu’un fait imprévu et soudain intervienne. Il existe seulement trois sources d’événements imprévus et soudains. Vous faites quelque chose d’inattendu, une autre personne fait quelque chose d’inattendu ou encore l’équipement que vous utilisez produit un effet inattendu (voir figure 1).

Puisque vous ne pouvez évidemment pas répondre pour les autres (parce que vous ne savez pas à quoi ils pensent au moment où ils se blessent), réfléchissez à vos propres blessures et alertes sérieuses. Combien de fois avez-vous subi une blessure à cause d’une défaillance ou d’un bris inattendu d’équipement? Combien de fois avez-vous subi une blessure à cause du comportement inattendu de quelqu’un d’autre (à l’exception des sports de contact)? À quel nombre en êtes-vous rendu? Tenez compte également des coupures, des ecchymoses et des égratignures dans l’analyse. Quel pourcentage de vos blessures est attribuable à vos actions? (90 pour cent pour la plupart des gens.) Évidemment, ces mêmes blessures n’entraîneront pas toutes la mort, mais certaines d’entre elles le pourraient; et, même si vous vous êtes seulement frappé la jambe, l’avez-vous fait intentionnellement? Il est peu probable! Pour ce qui est des blessures causées par vos propres actions, et celles qui n’étaient pas causées par les actions inattendues d’une autre personne, quel était le fait inattendu qui a enclenché la série d’événements?

Si vous ne cherchiez pas à vous blesser intentionnellement, vous avez sûrement fait quelque chose d’inattendu pour causer cette blessure. À moins d’avoir un tic nerveux, vous devez avoir commis une faute ou une erreur quelconque ou encore avoir fait un mauvais calcul. Et pourquoi? Pourtant, vous ne commettez pas toujours des erreurs. Vous ne refermez pas la porte de la voiture sur votre doigt chaque fois. Vous ne frappez pas votre jambe chaque jour, et vous ne faites pas de chute en glissant très souvent, alors que vous marchez. Et puisque nous ne cherchons pas à commettre d’erreurs, intentionnellement, surtout celles qui peuvent causer des blessures, agir en rétroaction et blâmer la personne qui a commis l’erreur de ne pas voir le déversement d’huile ou l’étendue de glace s’avère inutile ou pire. Toutefois, agir de manière pro-active en apprenant aux gens à commettre moins d’erreurs qui causent les blessures s’avère une démarche très positive. Ce principe s’applique très bien sur l’autoroute, en termes des concepts de conduite défensive, et s’applique également à toutes autres activités.

Qu’entend-on par des erreurs qui causent des blessures? Pour subir une blessure sérieuse, telle qu’une coupure, une ecchymose, une fracture ou un choc électrique, vous devez entrer en contact avec une forme d’énergie dangereuse, ou une forme d’énergie dangereuse doit entrer en contact avec vous. Si elle vous atteint, on peut dire que vous vous trouvez dans la trajectoire de l’énergie ou dans la ligne de tir. De plus, si vous vous dirigez vers cette trajectoire, c’est sûrement parce que vous ne l’avez pas vue ou n’y avez pas pensé, à moins de glisser, tomber ou de déraper et de vous y exposer par inadvertance. Ou, en d’autres termes :

• soit, que vous n’avez pas vu le danger (les yeux n’étaient pas fixés sur la tâche);
• que vous n’avez pas pensé au danger (la pensée n’était pas fixée sur la tâche);
• que vous étiez dans la ligne de tir ou vous vous dirigiez vers elle; ou encore
• que vous avez perdu l’équilibre, l’adhérence ou la prise.

Même s’il semble efficace de se limiter à quatre erreurs, vous ne pouvez demander aux gens d’éliminer un sous-ensemble d’erreurs, car personne ne cherche à les commettre. Vous ne direz pas à quelqu’un : « N’oublie pas ton porte-monnaie, n’oublie pas ton nom, et…ne te fais pas frapper par un camion en te rendant au restaurant ».

Mais, si nous réfléchissons à nouveau au « pourquoi », en termes du « pourquoi avezvous commis l’erreur à ce moment précis », il y a un modèle important qui apparaît. Pensez aux blessures que vous avez subies, ou aux chaudes alertes qui étaient causées par vos propres actions. Au moment de votre blessure, pensiezvous à ce que vous faisiez ou au risque de blessures, ou pensiez-vous à autre chose? (La plupart des gens ne regardaient pas leur main et ne pensaient pas au risque de coupure, lorsque le couteau se dirigea vers leur main.)

 

Excès de confiance

Pourquoi ne pensiez-vous pas au risque? La plupart du temps, lorsque vous ne considérez plus le risque c’est parce que vous agissez avec excès de confiance en regard au danger. Comment combattre l’excès de confiance? La réponse normale est d’améliorer la sensibilisation à la sécurité, en rappelant aux gens le danger qui existe ou en leur rappelant de porter attention au travail, d’être plus attentif, etc. Toutefois, l’excès de confiance n’est pas l’aboutissement d’un processus délibéré. Les gens ne cherchent pas à agir avec excès de confiance ou à devenir trop confiants au fil du temps. L’excès de confiance est l’aboutissement d’un processus naturel qui s’insinue imperceptiblement en nous, tout comme la vieillesse.

Et, bien que la mort soit une réalité de la vieillesse, l’excès de confiance peut entraîner également la mort, surtout lorsque vous êtes au volant de votre véhicule. Les gens suivent donc des cours sur la conduite défensive pour minimiser les chances de subir une blessure ou d’être tué par « l’autre personne ». Il est possible que l’autre personne commette une erreur ou agisse avec excès de confiance et qu’elle tourne son véhicule, sans regarder pardessus son épaule…

Étant donné qu’il y a un plus grand nombre d’accidents mortels impliquant un seul véhicule que d’accidents mortels lorsqu’il y a plusieurs véhicules, la conduite défensive nous protège non seulement des erreurs de l’autre personne. Elle nous aide également à demeurer alerte, donc, à réduire nos chances de commettre une erreur. L’observation des autres nous pousse presque automatiquement à évaluer notre propre comportement. En d’autres termes, nous pensons à ce que nous faisons versus brancher le « pilote automatique ». (La difficulté que présente le « pilote automatique » est que votre temps de réaction sera une fraction d’une seconde plus tard, que lorsque vous êtes attentif.) L’observation des autres demeure probablement le meilleur moyen de rester attentif et de combattre l’excès de confiance qui peut entraîner la distraction (ce qui peut contribuer à des erreurs causant des blessures).

Quel pourcentage des blessures au travail est attribuable à l’excès de confiance? Les études démontrent que les travailleurs qui ont à leur actif plus de 10 années de service sont victimes de plus de 25 pour cent des blessures encourues au travail…mais qui sait vraiment? (Rares seront les personnes qui vous diront à quoi elles pensaient ou ce qu’elles faisaient au moment de leur blessure.) En conclusion, il vaut mieux se demander combien de fois l’excès de confiance a-t-il été un facteur contributif dans vos blessures ou chaudes alertes? Si vous êtes comme la plupart des gens, l’excès de confiance est un facteur contributif – même s’il n’est pas le facteur principal – dans chaque situation. L’observation des autres vous aidera, plus que toute autre chose, à combattre l’excès de confiance.

Toutefois, les techniques de conduite défensive impliquent plus que l’observation des autres conducteurs, afin d’anticiper leur prochain comportement. Vous serez également encouragé ou motivé à améliorer vos propres habitudes. Même si vous vous améliorez en regard à l’observation des autres, que se passera-t-il lorsque vous conduirez à travers la Saskatchewan? (Réveille-toi avant de le manquer, voilà un autre champ de blé, prends ta caméra!) Vous ne pouvez sûrement pas vous fier sur le paysage pour demeurer alerte. Toutefois, cela est d’autant plus vrai en ce qui concerne la vue lorsque vous conduisez sur l’autoroute 401 à Toronto, ou si vous faites un travail de routine, les yeux fermés (ou en branchant le « pilote automatique »). En conclusion, les techniques de conduite défensive vous montrent qu’il sera vital d’améliorer vos habitudes, afin qu’elles compensent pour votre manque de concentration, comme celle de conserver une distance sécuritaire entre votre voiture et celle qui vous précède, en suivant la règle des trois secondes plutôt que la règle des deux secondes. Vous apprendrez également à regarder par-dessus l’épaule lorsque vous vous déplacez d’une voie à une autre, même en Saskatchewan; de cette façon, vous le ferez de façon automatique sur l’autoroute 401 et partout ailleurs….

Donc, vous observez maintenant ceux qui vous entourent plus souvent et plus attentivement afin de combattre l’excès de confiance menant à la distraction et vous vous efforcez d’améliorer vos habitudes afin d’éviter des blessures, lorsqu’il vous arrivera d’être distrait (vous serez éventuellement distrait pendant les longs trajets en voiture ou en exécutant les tâches routinières). Mais est-ce que tout s’arrête là?

Et bien oui, en termes des techniques apprises lors des cours de conduite défensive. Mais, vous devez également maîtriser d’autres éléments. Vous avez de bonnes habitudes seulement si vous effectuez toujours une tâche de la même façon et à la vitesse que vous la faites normalement, etc. N’importe qui peut dépasser le point où les habitudes et les réflexes prennent habituellement la relève, surtout si la précipitation et la frustration entrent en jeu.

Par exemple, vous roulez vraisemblablement de manière confortable, à 100-120 km/heure sur une autoroute principale, et ce, si les conditions sont favorables. Maintenant, supposons que vous deviez conduire une voiture de course INDI 500 et dépasser 200 km/heure sur les lignes droites pour aller aussi vite que les autres voitures. À votre avis, quelles sont les chances que vous serriez le volant ou appuyiez trop sur la pédale de frein, lorsque vous atteindrez le premier virage…

 

Les habitudes prennent la relève

En d’autres termes, nos habitudes ne peuvent pas prendre la relève à 200 km/heure car nous n’avons pas l’habitude de conduire à 200 km/heure. Nous ne conduisons même pas à 200 km/heure (sauf à Toronto). Donc, vous ne pouvez pas vous fier uniquement à ce que vos habitudes prennent la relève, car si vous êtes vraiment pressé, vos habitudes risquent de ne pas être assez rapides ou instinctuelles, pour éviter de commettre une erreur comme celle de ne pas fixer les yeux sur la tâche ou perdre l’équilibre, l’adhérence ou la prise. Et, même s’il existe plusieurs états ou facteurs humains qui causent des erreurs la précipitation, la frustration, la fatigue et l’excès de confiance contribuent à un grand pourcentage d’erreurs causant des blessures.

À combien s’élève le pourcentage? Et bien, réfléchissez à vos propres blessures. Avezvous déjà subi une blessure (vous en étiez LA source) lorsque vous n’étiez pas pressé, frustré ou fatigué? Si oui, agissiez-vous avec excès de confiance? Puisque vous ne pouvez pas « déceler » l’excès de confiance, vous devez observer les autres et vous efforcez de prendre de bonnes habitudes. Mais, il est possible de déceler la précipitation, la frustration et la fatigue. La dernière technique à maîtriser est l’analyse des petites erreurs ou des chaudes alertes et de vous demander si ce n’était pas par un manque d’habitude ou un état quelconque que vous n’avez pas remarqué ou reconnu assez rapidement, pour éviter de commettre l’erreur. Cette analyse vous permettra avec le temps, de vous améliorer.

Maintenant, il suffit d’intégrer ces concepts et ces techniques au travail. Toutefois, si des pièces rotatives sont exposées dans votre lieu de travail, l’introduction des techniques de conduite défensive et de réduction des erreurs critiques ne s’avère pas très efficace en termes de réduction des blessures, d’une part. D’autre part, il ne s’avère pas très réaliste de s’attendre à ce que les conditions soient parfaites. Rien n’empêchera des blessures de se produire, telles que les chutes et glissades, sans que les gens n’améliorent leurs habitudes, telles que fixer les yeux sur la tâche et assurer l’équilibre, l’adhérence et la prise.

Malgré l’efficacité réalisée grâce à l’amélioration des comportements et la réduction des erreurs, beaucoup d’entreprises hésitent à aborder le sujet, parce qu’elles ont toujours quelques « pièces rotatives exposées ». Si vous vous trouvez dans cette situation, corrigez la condition et avancez. Faites en sorte que les corrections que vous apporterez dépassent les exigences de rentabilité ou d’efficacité, afin que votre personnel soit convaincu qu’il n’incombe pas uniquement à eux de s’améliorer. Tâchez d’inclure le côté humain aussi rapidement que possible. Car, qu’on le veuille ou non, les êtres humains commettent des erreurs. Certaines erreurs nous causent des blessures et il est impossible de créer tous les postes et toutes les tâches parfaitement, de manière à prévenir toutes les blessures.

La situation ressemble à celle qui existe sur l’autoroute, sauf qu’il est plus facile d’éliminer la possibilité qu’une personne subisse une blessure si elle commet une erreur au travail. Malheureusement, puisque nous pouvons améliorer plus de choses dans le milieu de travail, il y a une tendance naturelle à faire moins d’efforts ou à assumer moins de responsabilités en regard à nos actions ou à nos erreurs. Il est plus facile de dire : « J’ai trébuché à cause du cordon » que de dire : « J’ai trébuché sur le cordon, parce que j’étais pressé et je ne l’ai pas vu ».

Toutefois, nous savons tous que la condition dangereuse n’est pas le seul facteur contributif. Nos savons également qu’il faut avoir « l’oeil sur la balle », lorsque nous conduisons sur l’autoroute, car il est impossible d’éliminer tous les dangers et l’énergie dangereuse qui existent. Et si vous visitez des lieux de travail qui ne peuvent pas être remodelés ou contrôlés, vous retrouverez la même mentalité ou le même sens de la responsabilité qui existent sur l’autoroute.

J’ai observé des techniques parmi les meilleures qui existent, en termes d’avoir « l’oeil sur la balle », auprès de travailleurs forestiers, sur l’île de Vancouver. Ces travailleurs savent qu’il existe des gouffres absorbants couverts de mousse pendant l’été, que ces derniers sont couverts de neige l’hiver et que du bois mort peut tomber à tout moment de l’année. Il s’avère d’une importance cruciale d’être vigilant et attentif. Un autre groupe de travailleurs qui ont un sens de la responsabilité sont les monteurs de charpentes métalliques. Ces travailleurs utilisent souvent l’expression « se focaliser » dans le même sens que les athlètes utilisent l’expression « être dans la zone ». Un des monteurs de charpentes métalliques me demanda : « Pourquoi utilisezvous le mot danger? » Je lui ai dit : « Et bien, si aucune source de danger n’existe, vous ne pouvez pas vous blesser. » Et, je lui demandai : « Quel mot utilisez-vous? » Il me répondit : « On les appelle erreurs. » C’est très simple comme principe mais aussi très sage. Pour ces travailleurs, les dangers existent toujours.

Si les risques sont suffisamment élevés, les gens assument une plus grande part de responsabilité quant à leurs erreurs. Ils veulent à la fois, éviter de les commettre et les anticiper chez les autres. Toutefois, soit que les risques ne sont pas suffisamment élevés ou pour d’autres raisons encore, les gens n’appliquent habituellement pas les techniques de conduite défensive, au travail.

Si vous voulez réduire les blessures de façon significative (de 60 à 90 pour cent), vous n’y parviendrez pas en installant tout simplement des protecteurs sur les machines, ou en offrant une révision sur le SIMDUT. La seule façon d’obtenir les résultats souhaités est si vous parvenez à convaincre vos employés d’appliquer les techniques de la conduite défensive, au travail. Il vous faudra peut-être offrir ce genre de formation, car ce ne sont pas tous les gens qui l’ont reçue. Mais, il faut les convaincre que le lieu de travail n’est pas très différent de la conduite sur l’autoroute – sauf que le risque est moins élevé.

 

Larry Wilson agit à titre de consultant en matière de sécurité axée sur le comportement depuis plus de vingt ans. Il intervient dans plus de 2 000 entreprises situées au Canada, aux États-Unis, au Mexique, en Amérique du Sud, dans les pays du bassin Pacifique et en Europe. M. Wilson est le principal auteur de SafeStart, un programme de formation de pointe à la sensibilisation à la sécurité, celui-ci utilisé par plus de 1 500 000 personnes, dans plus de 40 pays et en 25 langues.